电视购物通过电视发布商品信息,利用电话联系送货上门,以“无店铺销售”模式而著称,具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费层次的公众,他们在选购商品时,不太愿意花费大量的时间和精力逛商场,因此“电视推介,电话订货,店员送货”是这种运作模式得到了这部分人的欢迎。消费者只要一个电话,就有人将你所订购的产品送货上门,大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节,产品成本更低,利润空间更大,这种模式也很受商家的喜欢。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升,开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式,已经不能满足现代电视购物行业的需要。主题数码科技本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出电视购物呼叫中心系统。这套系统主要包括两个部分:前端的电话接入和后端的业务处理。

 

系统功能

 

自动语音引导

· 以极其亲切的语言引导客户得到相应服务,避免了因业务员情绪等问题所导致的服务量的降低。

· 这些亲切的系统语音,可以自己录制,也可以通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。

· 本功能可以实现全天候自助式服务。

 

智能话务分配

· 如果用户首次打入客户服务系统,ACD转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)。

· 如果用户不是首次打入客户服务系统,ACD会找到上次接该用户电话的人工座席,如果该座席人员在忙或未登陆,则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。

 

录音功能

· 自动录音:座席摘机(拿起电话)就开始录音。

· 监听:选择录音通道,可以听到通话内容。

· 自动备份:可以根据用户的设置自动备份录音文件。

· 录音查询:可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。

· 自动播放:自动播放查询到的录音文件。

· 自动维护:如果录音磁盘空间还剩下30%时,自动删除最早的录音。

· 电话交换功能。

· 转移电话:内转,电话外转。

· 电话会议:内部会议,外部会议。

· 内部咨询/外部咨询。

· 强拆/强插。

 

各部门的功能模块

 

                                

 

管理部门

· 电话流量的统计:电话流量的统计是按照月,周,日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个

   内,电话打入的曲线图。

· 各电视台的效率统计:系统可以通过用户输入的时段,统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。

· 业绩统计:按照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内,接电话的个数,工作的时间,空闲的时间,销售业绩,退货次数,退货占总退货的比重。

· 订单及财务统计:根据输入的时段统计并查询出,公司所有订单的数量,并绘制曲线图;根据输入的时段统计并查询出,某个产品的销量情况,并绘制曲线图;根据输入的时段统计并查询出,公司的收入情况,并绘制曲线图。

· 排名情况:根据输入的时段及分公司、部门、组或个人,将其在公司的排名情况统计并显示出来。

 

财务部门

· 四种订单状态的查询:财务人员可以根据订单的发货编号查询出订单所处状态( A 订单, B 在途, C 收款,D 退货)

· 员工工资的计算:财务人员只要输入某一时段和员工的姓名就可以将此员工的销售业绩显示,并将其工资计算处理。

· 订单状态的修改:在遇到客户退货、换货时,必须由财务人员进行修改。如果订单输入错误,也应当由财务人员进行删除。

               

                                  

客服部门

· 星级客户的处理:公司把客户分为五种等级,客服部门可以根据金额、性别、年龄、购买次数查询相应的客户群。

· 订单的跟踪:客户部门的员工可以基于人名和订单编号查询出详细信息;客户部门的员工可以基于某种产品,查询出销量情况,以便公司下一步计划的实施;客户部门的员工可以查询“潜在客户”的情况,以便公司下一步计划的实施。

· 群发功能:客户部门的员工可以选择某个客户或某个客户群,然后给他们发送 E-MAIL 、短信和传真,发送内容由员工填写。

 

系统特点

· 操作简单,界面友好,全部中文界面,方便操作及语音信息文件的更新。

· 开放性和扩展性,系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力,以适应该系统未来发展和功能扩充,便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容。

· 不间断服务,24 小时不停开机,使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务。

· 使用可靠,系统核心部件稳定可靠,客户应用界面采用浏览器模式,全面提高了系统使用的可靠性和稳定性。

· 在立足基本业务功能的同时,系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程,以及各种信息资源的合理整合。

· 适用范围广,可移植性强,适用于电视购物的所有产品系列,而且可以轻松移植到其它产品系列。

· 本系统为软件系统,可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据,其中一些数据可以被用来统计座席的工作效率,为管理者提供便利。

 

系统总结

主题数码科技电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程,通过电子化的处理,结合完善的************,可以对客户提供全程专业化服务,可以将************以及交易过程的完整保存,同时实现对潜在************的详细记录与保存,全面提高销售额;不但对业务的开展提供技术支撑,也对销售提供决策支持,同时为后期的 CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的完成的电话业务平台,此平台能够很好帮助业务员完成业务流程,并且很好提高客户服务水平,从很得到很高的销售额。

 

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